創(chuàng)新預(yù)付式消費信用監(jiān)管平臺 構(gòu)建消費糾紛智能化治理新模式

2023年以來，成都市郫都區(qū)始終堅持把新時代“楓橋經(jīng)驗”貫穿于建設(shè)更高水平平安郫都、法治郫都的治理實踐，把“全心全意為人民服務(wù)”這一黨的宗旨貫徹于社會治理的方方面面，運用法治思維，聚焦科技支撐，強化源頭治理，創(chuàng)新預(yù)付式消費監(jiān)管信用平臺化解消費糾紛，構(gòu)建社會治理新模式。

預(yù)付式消費監(jiān)管的必要性和重要性

2021年3月22日，國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、財政部、商務(wù)部等28個部門和單位聯(lián)合印發(fā)了《加快培育新型消費實施方案》，提出四大方面24項政策措施，多方位鼓勵預(yù)付式消費模式發(fā)展。預(yù)付消費方式已經(jīng)成為“新經(jīng)濟”消費市場的重要組成部分，但隨著市場的不斷擴大，因商戶風(fēng)險控制能力不足、自身經(jīng)營不善等因素導(dǎo)致資金鏈斷裂而倒閉、關(guān)店、拖欠工資、會員退費遇阻等問題時有發(fā)生，甚至卷款跑路，進而引發(fā)群體性事件，成為社會穩(wěn)定的一大隱患。加之預(yù)付式消費市場長期存在契約形式缺失，消費流程不規(guī)范、預(yù)付資金無保障、政府監(jiān)管缺乏有效手段等問題，極大影響了區(qū)域的營商環(huán)境。

預(yù)付式消費“四個聚焦” 構(gòu)建社會治理新模式

·聚焦科技賦能，建立預(yù)付式消費智能化監(jiān)管新模式

圍繞預(yù)付式消費流程不規(guī)范、政府監(jiān)管缺乏有效手段這一關(guān)鍵問題，通過建立智能化協(xié)同監(jiān)管新模式，實現(xiàn)從“無形”到“有形”的轉(zhuǎn)變。

一是信息數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)消費過程“透明化”。預(yù)付式消費信用監(jiān)管平臺，向政府相關(guān)部門、企業(yè)、消費者提供端口。政府通過平臺，可調(diào)取企業(yè)即時交易數(shù)據(jù)、矛盾糾紛等信息，企業(yè)可對整個發(fā)卡過程進行動態(tài)管理，消費者可在平臺上查閱企業(yè)誠信、個人消費記錄等。一方面引導(dǎo)商戶積極入駐平臺，另一方面讓更多消費者了解平臺的價值和對其權(quán)益的保護作用，選擇在平臺消費，為平臺商戶帶來實際收益和流量。通過商家信息和消費過程的透明度，形成消費者與商戶的良好互動，同時增強了法治監(jiān)管力度，有效促進區(qū)域營商環(huán)境的良性發(fā)展。

二是強化資質(zhì)審查，實現(xiàn)企業(yè)信用“可視化”。平臺與國家市場監(jiān)督管理總局電子營業(yè)執(zhí)照系統(tǒng)對接，驗證經(jīng)營企業(yè)發(fā)卡資格，推出商戶“可信消費碼”，對信息備案、資金監(jiān)管、安全支付、標(biāo)準(zhǔn)合同、證照核驗等審批項均通過的商戶賦“綠碼”，同時對“黑碼”商戶在平臺警示名單中予以公示。消費者通過“可信等級”直觀了解商家預(yù)付式消費經(jīng)營情況，從源頭上防范惡意圈錢、卷款跑路的劣質(zhì)商家入駐，防范商家超范圍經(jīng)營等違法行為。

三是區(qū)塊鏈全程存證，實現(xiàn)消費流程“數(shù)字化”。平臺運用區(qū)塊鏈可信存證產(chǎn)品——“至信鏈”，提供全流程可信存證，消費者在平臺完成簽約、付款、消費、退款等全流程交易并進行電子存證，相關(guān)部門可調(diào)取存證數(shù)據(jù)開展行政執(zhí)法。存證信息具備法律效力，消費者可以將其作為維權(quán)證據(jù)，源頭解決消費者舉證難、索賠難問題。

·聚焦源頭治理，建立預(yù)付資金風(fēng)險預(yù)警新體系

一是創(chuàng)新資金監(jiān)管模式，源頭上防范商家卷款跑路。圍繞預(yù)付資金無監(jiān)管這一核心問題，創(chuàng)新推出全行業(yè)預(yù)存資金“銀行監(jiān)管”機制，消費者在平臺充值預(yù)付資金后，平臺的商戶端將與銀行端對接，將消費者預(yù)付資金金額的25%-30%納入銀行監(jiān)管，同時由銀行動態(tài)監(jiān)管商家賬戶資金流動情況，對資金大額流動、銳減等異常情況及時預(yù)警。

二是引入保險兜底，源頭上對沖行業(yè)風(fēng)險。為防范商戶經(jīng)營不善導(dǎo)致不能提供后續(xù)服務(wù)或商品，引入保險進行兜底，對商家經(jīng)營風(fēng)險和消費者權(quán)益進行保障，平臺商家可為消費者購買“預(yù)付保險”，一旦發(fā)生商戶卷款跑路、倒閉等情況，消費者仍可獲得預(yù)付資金余額50%的賠付。銀行監(jiān)管加保險兜底能夠保障消費者在商家跑路后依然可以收回預(yù)付資金余額的80%，切實打消預(yù)付式消費的后顧之憂。

三是運用大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)，源頭上防范各類風(fēng)險。整合消費、工商、金融、保險、投訴、訴訟等各類數(shù)據(jù)，構(gòu)建“5+N”風(fēng)控模型，對“經(jīng)營者異常、經(jīng)營行為異常、投訴異常、資金異動、保險超額異?！钡?大風(fēng)險動態(tài)監(jiān)管，及時預(yù)警。商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)異常時，轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)格員將收到預(yù)警信息，第一時間趕往現(xiàn)場查看處理并反饋。

·聚焦法治思維，建立預(yù)付式消費糾紛化解新路徑

一是充分依托平安建設(shè)工作機制，實現(xiàn)糾紛多元化解。將預(yù)付式消費糾紛調(diào)解納入到郫都區(qū)矛盾糾紛多元化解“一站式”中心，實行依法分類辦理，充分調(diào)動行政、司法、社會等各類調(diào)解力量提供專業(yè)解紛服務(wù)，并可在線或現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議，申請司法確認。

二是運用區(qū)塊鏈司法存證技術(shù)，為維權(quán)和執(zhí)法提供證據(jù)支撐。消費者在平臺的全流程交易都進行了電子存證，一旦事后需要投訴維權(quán)、甚至法律訴訟，可向平臺申請取證，平臺為消費者提供完整的、具有法律效力的消費糾紛證據(jù)，有效解決消費者舉證難、索賠難問題，同時存證信息也是行業(yè)主管部門進行日常監(jiān)管和行政執(zhí)法的依據(jù)。

三是線上線下融合治理，確保風(fēng)險可控。區(qū)政法委牽頭，聯(lián)合12個行業(yè)部門、10個屬地街道，依托“微網(wǎng)實格”社區(qū)治理體系，充分發(fā)揮708名網(wǎng)格員的作用，“事前”對轄區(qū)內(nèi)商家情況進行全面摸排，形成行業(yè)管理臺賬；“事中”加強對入駐平臺商家線下門店的巡查，形成風(fēng)險“平臺預(yù)警—網(wǎng)格響應(yīng)—部門聯(lián)動”三級聯(lián)處機制；“事后”聯(lián)合行業(yè)主管部門對消費糾紛進行調(diào)處，最大限度保障消費者合法權(quán)益。

·聚焦系統(tǒng)治理，建立預(yù)付式消費共建共治新生態(tài)

一是消費有實惠，讓消費者愿意用。保障消費者在平臺充值預(yù)付資金后，可享受一定比例的折扣優(yōu)惠或充值返利優(yōu)惠，讓消費者在平臺消費獲得到比線下直接消費更多的實惠。真正讓消費者對預(yù)付式消費監(jiān)管平臺從“嘗鮮”到“常用”。

二是經(jīng)營有市場，讓經(jīng)營者搶著用。對商家實行“免費入駐”政策，減輕商戶資金壓力，并聯(lián)合銀行、保險、協(xié)會、第三方服務(wù)公司、商業(yè)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等為商戶提供開戶減免、普惠貸款、保險優(yōu)惠、誠信證明、客戶引流、排名優(yōu)先、流量傾斜等多方面支持，激發(fā)商戶主動入駐熱情。

三是信用有保障，讓消費者放心用。一方面對轄區(qū)內(nèi)具有預(yù)付式消費行為的國企、央企、集團企業(yè)、連鎖企業(yè)、品牌企業(yè)、規(guī)模企業(yè)等實行“應(yīng)駐盡駐”，以“大企業(yè)”的“品牌效應(yīng)”增加消費者對預(yù)付式消費信用監(jiān)管平臺的信賴度。另一方面聯(lián)合社會團體、大型商超和租賃場地開辦單位加大對預(yù)付式監(jiān)管平臺的宣傳和推介力度，讓更多消費者了解平臺的價值和對其權(quán)益的保護作用，讓更多消費者知曉和選擇在平臺消費。

預(yù)付式消費信用監(jiān)管平臺取得的成效及建議

自2023年3月，郫都區(qū)政法委會同相關(guān)行業(yè)主管部門，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會共同打造的四川首個預(yù)付式消費信用監(jiān)管平臺上線以來，已有397家“可信消費”商戶入駐，累計充值金額4000萬余元，累計交易10.9萬余次，目前使用平臺的商戶和消費者未發(fā)生一起預(yù)付消費糾紛，全區(qū)預(yù)付式消費糾紛投訴量較監(jiān)管前降低近40%。

在今年的四川省兩會上，省人大代表曾文忠高度評價了這個預(yù)付式消費信用監(jiān)管平臺，認為其實現(xiàn)了對預(yù)付式消費的事前監(jiān)督和事中監(jiān)督，同時建議加強對預(yù)付式消費的事后監(jiān)管，加大對“卷款逃跑”等行為的執(zhí)法力度；在今年1月22日召開的上海市政協(xié)十四屆二次會議上，多位政協(xié)委員提交議案，希望政府對健身機構(gòu)銷售會員卡獲得的費用試試實行專用存款賬戶管理?？梢?，預(yù)付卡監(jiān)管問題不僅是社會治理的一大痛點和難點，并已逐步成為熱點問題。為此，建議還需從加快預(yù)付式消費的立法進程、加快完善企業(yè)信用監(jiān)管體系、加快建立部門聯(lián)動執(zhí)法機制等方面預(yù)防和減少預(yù)付式消費糾紛，切實保護消費者的合法權(quán)益，促進區(qū)域經(jīng)濟良性發(fā)展。

（作者單位：中共成都市郫都區(qū)委政法委員會）