人民網(wǎng)
人民網(wǎng)>>四川頻道

投訴咨詢,人工客服不能缺位(百姓關(guān)注)

陳紫瑄  黃 超
2021年08月30日08:08 | 來源:人民網(wǎng)-《人民日報》
小字號

  “說是24小時熱線,但大部分時間都找不到人,只有自動語音一遍遍的提示!鼻安痪茫不兆x者周女士來信反映,自己想咨詢與駕照遷移相關(guān)的業(yè)務(wù),多次撥打工作地交通服務(wù)熱線電話,自動客服解答不了疑問,而人工客服連續(xù)多天無人接聽。“幾天時間,我打了十幾次電話,一直沒能解決問題。每次,自動客服還程式化地問我‘對本次投訴的反饋是否滿意’,真讓人哭笑不得!敝芘空f。

  四川綿陽讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務(wù)卡激活業(yè)務(wù),她撥打了某銀行熱線電話,在接通智能客服后,她提出連接人工客服的需求,卻被多次跳轉(zhuǎn)回初始界面,“我陷入了找人工客服—跳轉(zhuǎn)回初始頁面的反復(fù)循環(huán)中”。

  近年來,智能客服在服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用。對于商家而言,智能客服極大地縮短了響應(yīng)時間,提高了處理效率!爸悄軝C器人能夠大幅提升服務(wù)效率!币晃恢悄芸头袠I(yè)的從業(yè)者表示,它能篩選掉大部分基礎(chǔ)性的問題,同時還能避免一些人工客服存在的時間差。此外,智能客服還減少了企業(yè)經(jīng)營成本,與人工客服相比,智能客服能夠降低一半左右的運營成本。

  不過,對于社會公眾而言,智能客服的問題也不少,答非所問、僵硬死板、不會變通、設(shè)置復(fù)雜……更讓人煩惱的是,當(dāng)智能客服越來越普遍,尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

  江蘇南京的張先生因無法正常登錄游戲賬號,于是通過官網(wǎng)聯(lián)系上了客服。“客服先是發(fā)了一個‘常見問題匯總’,讓我在微信小程序上填寫賬號信息、內(nèi)容反饋等一系列內(nèi)容,最后給出了一個含有解決方法的鏈接!钡(dāng)張先生點開鏈接時,頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后,他多次撥打該公司電話,均沒有人工客服接聽。

  江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》,超五成受訪者遇到過客服交流障礙,其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求,23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球,問題得不到解決。

  事實上,智能客服在實際運用中面臨的諸多實際問題,與技術(shù)發(fā)展的不成熟有一定關(guān)系。南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示,從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達,并做出準(zhǔn)確回復(fù),需要更好的語音識別技術(shù)、自然語言理解生成和更自然的語音合成,而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點。

  此外,有讀者反映,一些企業(yè)對客服存在認(rèn)知偏差,過于重視智能化、低成本,而忽視了便利化、滿意度。

  針對以上問題,江蘇消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人建議,企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā),不斷完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù),提升服務(wù)效率的同時提升消費體驗;相關(guān)部門應(yīng)逐步建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),包括客戶服務(wù)時長、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置等內(nèi)容都應(yīng)該有詳細的劃定;將智能客服納入消費者滿意度評價體系,作為相關(guān)企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn),提升和改善消費體驗,提升滿意度。

  “人工客服不能完全缺位,智能客服也不能完全取代人工客服!痹撠(fù)責(zé)人表示,企業(yè)不能只看到智能客服的便利,而忽視其對于消費者合法權(quán)利的潛在損害。針對某些特殊領(lǐng)域和群體,不應(yīng)將客服設(shè)置得過于繁雜,應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。

  《 人民日報 》( 2021年08月30日 07 版)

(責(zé)編:章華維、羅昱)

分享讓更多人看到

返回頂部
和政县| 岚皋县| 张北县| 敦煌市| 西乌珠穆沁旗| 辽阳市| 垣曲县| 乌兰县| 河源市| 德钦县| 池州市| 溆浦县| 宁远县| 华宁县| 安塞县| 施秉县| 富川| 永福县| 连云港市| 吴桥县| 礼泉县| 瓦房店市| 衡阳县| 平远县| 潢川县| 信宜市| 鸡东县| 香格里拉县| 苗栗县| 峡江县| 威信县| 井冈山市| 涞水县| 靖西县| 留坝县| 交口县| 江源县| 阿勒泰市| 德安县| 桃园县|